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BTS TOURISME : 5 conseils avant l'épreuve E4 de Gestion de la relation clientèle touristique

  • BTS TOURISME IESCA

Dès la semaine prochaine, les étudiants en BTS Tourisme 2e année passeront l'épreuve orale E4 de Gestion de la relation clientèle touristique (GRCT). Mais comment l'appréhender au mieux ?

Suite à la réforme du BTS Tourisme, la vente et la tourismatique (informatique appliquée au tourisme) sont devenues les axes principaux de la formation. Ce sont d'ailleurs ces compétences que l'épreuve E4 évalue, par le biais d'un oral de 45 min, coefficient 4, précédé de 30 min de préparation.

1. Revenons d'abord sur le contenu de cette épreuve. Le premier conseil consiste en effet à savoir parfaitement ce qui vous attend le jour J. À votre arrivée, le jury, composé d'un professionnel du tourisme et d'un professeur de GRCT, vous remettra un sujet composé d'une fiche de consignes présentant le contexte et la situation de GRCT à traiter, ainsi que 3 ou 4 documents touristiques complémentaires. Vous disposerez alors de 30 min de préparation lors desquelles vous devrez mobiliser vos compétences d'accueil, de vente, et de suivi clientèle.
L'épreuve en elle-même se décompose ensuite en 3 phases :
- un jeu de rôle de 20 min à partir d'une situation d'accueil, de vente et de suivi de clientèle. Le jury jouera le rôle du ou des clients et attendra que vous fassiez une proposition argumentée en réponse à leur sollicitation ;
- une simulation d'achat de billet d'avion ou de train par votre client (10 min) en lien ou non avec la situation précédente. Vous devrez constituer le dossier PNR (Passenger Name Record) et faire une proposition tarifaire limitée à 2 personnes. Pour ce faire, vous utiliserez un GDS (système informatique qui sert d'intermédiaire mondial entre ceux qui réservent et ceux qui fournissent les voyages) que vous connaissez ;
- un entretien de 15 min lors duquel vous présenterez, pendant 5 min, une situation d'accompagnement que vous avez vécue (en formation ou en stage). Puis le jury s'entretiendra avec vous sur cette activité ainsi que sur les autres activités décrites dans votre fiche de compétences.

2. Tout au long de cette épreuve, vous n'aurez doit à aucun autre document que ceux fournis avec le sujet, et ne pourrez pas non plus aller sur Internet. Il est donc essentiel que vous maîtrisiez le maximum de compétences en lien avec l'accueil, le conseil, le suivi clientèle, l'accompagnement des touristes. Pour cela, faites appel aux connaissances vues en cours, mais également à vos expériences en entreprise. On vous met en situation professionnelle, montrez que vous l'êtes. Mobilisez bien vos savoirs, vos savoir-faire.

3. Analysez bien votre sujet et les documents fournis. Rien n'est là par hasard, servez-vous-en. Pendant le jeu de rôle, soyez organisé.e. Le jury attend en effet de vous que vous traitiez la demande du client avec cohérence, que vous soyez en mesure de respecter les différentes étapes attendues tout en proposant une réponse argumentée. Pour la simulation d'achat, il est essentiel que vous connaissiez les principales fonctionnalités du GDS utilisé et que vous soyez en mesure d'y réaliser les opérations de base. Le jury évaluera d'ailleurs votre capacité à mobiliser ce GDS de façon utile.

4. Au moment de l'entretien, n'oubliez pas que les activités qui seront abordées sont décrites dans la fiche de compétences<:strong> transmise il y quelques semaines au jury. Vous les avez menées en cours, en entreprise, travaillez-les donc au maximum avant l'épreuve afin de vous assurer de leur maîtrise. C'est la partie de l'épreuve que vous pouvez le mieux anticiper, ne la négligez pas.

5. Enfin, soignez votre expression et votre tenue vestimentaire. Exprimez-vous clairement, utilisez le vocabulaire professionnel que vous connaissez, soyez vigilant.e aux tics de langage. Au niveau de votre tenue, n'oubliez pas que vous allez faire face à des clients. Montrez-leur que vous êtes déjà un.e professionnel.le. Mais n'en faites pas trop non plus, vous n'êtes pas en représentation.

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